みなさんのお店には、ここ最近来店されていないお客様がいらっしゃると思います。
期間の違いはあれど、そういったお客様はマーケティング上の考え方では「休眠顧客」と呼ばれています。
先日の記事の「リピーターを獲得するための顧客データ構築「４つ」のポイント」でも出てきました。
それではそもそも、なぜ「休眠顧客」となってしまったのか、考えられる理由を一度整理してみましょう。
- サービスや商品の品質に満足しなかった。
- 接客品質が悪かった。
- 店舗環境に満足できなかった。（不衛生だったなど店舗起因によるもの）
- 転居してしまった。
- 単にお店のことを忘れている。
いかがでしょうか。4に関してはどうすることもできませんね。
また既におわかりのように、1.2.3につきましては、サービスや商品を提供する上でもっとも重要な部分かと思いますし、その分改善が難しい部分でもあります。
本日お話しするのは、5の「単にお店のことを忘れている。」という休眠顧客に対してどのようにアプローチすれば良いのかという部分となります。
そもそも、「お店のことを忘れている方なんて、そんなにいるの？」とお考えかもしません。
差は歴然！結果を出すためのメルマガタイトル４つの改善アイデアでも触れましたが、スマートフォンの登場により、人は電車の中でも自宅でも職場でも日々大量のデジタル情報に接しています
「そういえば最近あのお店行ってないな～今週末行ってみようかな。」と思い出してもらう隙を与えず、スマホの画面上に様々なソーシャルメディア（SNS）やアプリからのプッシュ通知が届きます。
今やライバルは近隣の競合店ではなく、スマホ上に飛び交っている情報なのかもしれません。
では、実際にどのような方法でアプローチをすればよいのでしょうか。
１．電話をする
SNSが普及している中でも、コミュニケーション手段として、一番インパクトが強い方法はやはり電話です。
親密な関係を構築できていれば、電話が掛かってくること自体にお客様は抵抗を感じないはずです。
ただし、早朝や深夜はもちろんのこと、仕事中に掛けるのも好ましくありません。お客様の貴重な時間を頂くわけですから、できるだけ負担の少ない時間帯が良いでしょう。
就業直後の帰宅途中などの時間帯17時～19時頃が好ましいと言われています。
もちろんお客様の職種にもよりますので、工夫してみてください。
２．DMを送る
よく用いられる手法ですが、工夫をすれば有効かと思います。
手書きでのDMにしてみたり、開けてもらえるように封筒を工夫してみたり工夫は様々ですが、どのような形で手に渡るかを想像して、他の郵便物に紛れてしまわないようにするとよいでしょう。
DMをあえてポスティングで届けることによって、目立たせて成功した美容室もあります。
３．メールを送付する
手軽にできて、費用対効果が高い手法です。お客様の属性ごとにメール文面の内容に変化をつけることで、効果を劇的にアップさせることができます。
例えば
- 休眠期間ごとに分ける（１ヶ月/２か月/半年/１年など）
- 過去利用したサービスごとに分ける（カットのみ/ヘアカラー/ヘッドマッサージなど）
- 年齢ごとに分ける（１０代/２０代/３０代など）
などに分けることによって効果を上げることができます。
また、送付する時間やタイトルなども大きく効果に影響してきます。
タイトルの付け方については、「差は歴然！結果を出すためのメルマガタイトル４つの改善アイデア」をご覧ください。
いかがでしたでしょうか。
アプローチ方法は、コストも手間も様々ですが一番大切なことは「思い出してもらう」こと。ぜひそれぞれの効果をしっかりと測定しながら繰り返し行ってみてください。