顧客満足度調査(NPS®)でお客様満足度を上げる!【RESERVA機能紹介】

顧客満足度調査(NPS®)でお客様満足度を上げる!【RESERVA機能紹介】

「このサービスを、友人や同僚におすすめしたいと思いますか。」

このような顧客アンケートを目にしたことはありませんか?

これは、「顧客満足度調査」という顧客のサービス満足度を図るためのアンケートです。実はこの調査には、いろいろな仕組みや種類があります。

「予約してくれたお客様にアンケートを実施したい!」
「顧客の自社イメージをもっと知りたい!」

そんな企業様へ、
予約システムに顧客満足度調査(NPS®)を設定してみませんか?

すでに、予約システムに顧客満足度調査(NPS®)の概要を理解していて、設定方法だけを知りたい方は、目次の「6.RESERVA予約システムにNPS®を導入してみよう!」からご覧ください。

見落としがちな「顧客目線」、調査してますか?

サービスを提供するうえで、商品の精度やサービスの充実度をあげるのも重要な要素の1つです。しかし、忘れてはいけないのが、「顧客目線」です。

ついつい見落としてしまってはいないでしょうか。
自社から見た自社サービスのイメージと、顧客から見た自社サービスのイメージは、違うことがあります。その乖離を埋めるために重要な役割を担ってくれるのが、「顧客満足度調査」というアンケート調査です。

顧客満足度調査を導入するメリット

顧客満足度調査とは、サービスを受けた顧客に向けて、そのサービスの感想や効果を調査するアンケートツールを指します。多くの企業が導入している顧客満足度調査ですが、その導入にはどのようなメリットがあるのでしょうか。

企業にもたらすメリットとしては、

・顧客満足度を企業の事業改善に繋げることができる
例)「価格が高いとのコメントが多いな…。価格を少し見直そう。」
・自社サービスの評判を知ることができる
例)顧客に人気のプランが分かる→「リピーター向けにクーポン作ろうかな。」
・会社の評判の良さを外部にアピールできる
例)顧客満足度が高い→顧客「評判いいし、行ってみようかな。」

などがあげられます。自社の客観的なイメージが把握できるため、見落としがちな部分まで改善することができます。

NPS®とは?

顧客満足度調査には主に3つの代表的な指標が存在します。

CSI(顧客満足度指数)
JCSI(日本版顧客満足度指数)
NPS®(ネットプロモータースコア)

その中で、最近注目を浴びているのが、「NPS®(ネットプロモータースコア)」です。

NPS®とは「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略称で、企業、ブランド、サービス・商品に対する顧客ロイヤルティを測る指標のことです。Google、Amazon、Apple、Facebookなどの多くのグローバル企業が業績向上のためにNPS®を採用しています。

NPS®と従来の顧客満足度調査、何が違う?

1.会社業績との相関性が高い

NPS®の人気が高まっている一番の理由が、この「業績との相関性の高さ」にあります。

従来の顧客満足度調査では、質問要項として、

「このサービスに満足しましたか」

というような内容で顧客の現状の満足度を評価していました。
しかしこのような質問内容では、過去に対しての評価しか分からず、調査で「満足」と回答した顧客でどのくらいがリピーターになる可能性があるのかなどの情報を知ることは難しくなってしまいます。

その点NPS®では、

「あなたはこの企業(製品/サービス/ブランド)を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか?」

という項目で評価するため、顧客が自社サービスのリピーターになってくれるのかなどの情報を得ることができます。

これにより、

NPS®のスコアが高い企業  顧客評判が高く、業績の良い企業

という考え方が可能になりました。

下記のグラフは、日経BPコンサルティングとEmotion Techが共同で行った、自動車メーカーのNPS®と販売台数の成長率を調査したものです。

このグラフからも、ブランドの収益とNPS®のスコアには相関性があることが分かります。

2.競合他社との評価を比較

NPS®の評価方法では、
すべての導入企業が同じ指標・同じ内容で評価される
ため、他社と比較して自社がどの位置にいるかを把握することができます。

「あなたはこの企業(製品/サービス/ブランド)を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか?」

という共通の指標で測定されるため、提供しているサービスが違う企業との比較も行うことができます。

また、この究極の質問以外にも、年齢や居住地などの細かい設定を行うことで、より豊富な分析データを集めることができます。

顧客満足度調査指標「NPS®」の仕組み

以上ここまでは、NPS®の導入メリットや従来の顧客満足度調査との比較を行いましたが、ここからは、実際に導入する方に向けた、NPS®の仕組みをご説明していきます。

調査方法

NPS®では、企業側が提示した質問に対し、顧客に 0〜10 点の 11 段階で評価をしてもらいます。

計算方法

集計した顧客の評価は点数ごとに、批判者・中立者・推奨者の3段階に分類されます。

0~6点:批判者(Detractor)
対象サービスに対してネガティブに思っており、まわりの人に悪い口コミをする可能性があります。
7~8点:中立者(Passive)
対象サービスに対して中立的な立場をとっており、特によくも悪くもと思っています。何かのきっかけがあれば他の店舗や企業のサービスに移る可能性があります。
9~10点:推奨者(Promoter)
対象サービスを愛用し、いつも周りの人にすすめてくれます

NPS®の評価方法

NPS®では、先ほどの3段階評価のうち、批判者と推奨者の割合をもとに計算されます。

推奨者(割合)-批判者(割合)=スコア

となるため、推奨者の割合が多くなるほどスコアが上がり、批判者の割合が増えるほどスコアが下がる仕組みになっています。

中立者の割合は、どれだけ増えてもスコアには影響しませんが、NPS®のグラフには全体の割合がしっかり表示されるため、事業改善や企業の評判を知るためのデータとして使用するのがおすすめです。

RESERVA予約システムにNPS®を導入してみよう!

RESERVA予約システムでは、顧客満足度調査(NPS®)を予約システム内に入れることができます。(※ゴールドプラン以上のご契約でご利用いただけます。)

RESERVA予約システム内にNPS®機能を設定する方法

①NPS®を設定

「管理画面 > 高度な設定 > 顧客アンケート」を選択。

顧客アンケートを「利用する」、利用テンプレートを「NPS®」を選択し、確定ボタンをクリックします。

NPS®のアンケートは、サンキューメールで顧客のもとに届くため、既にサンキューメールを設定している方は、②の工程は不要です。

②サンキューメール機能を設定

次に、サンキューメールを設定します

「高度な設定 > 継続自動配信メール」を選択。

サンキューメール」を選択し、配信メニュー、配信時間、サンキューメール内容を設定します。

その後、メール本文の箇所に緑で記載してある「アンケート回答URL」をクリックし、差し込みます。

このサンキューメールは、来店・来場処理をしなければ顧客にメールが届かない仕組みになっているため、設定をすでに行っている方は③は不要です。

③来店・来場設定

最後に来店・来場設定を行います。

「管理画面 > 基本設定 >その他詳細設定」を選択します。

一番下の「来店・来場を利用する」にチェックし、確定を選択します。

これでNPS®の設定は完了です。

集計したNPS®のデータグラフを確認したい場合は?

集計したNPS®のデータを確認したい場合は、

「管理画面 > 集計・分析> NPS®分析」をクリックし、目的に合ったスコアグラフを選択します。

ダッシュボードを選択すると、このようにNPS®のスコアに基づいた全体のグラフが表示されます。

NPS®で、顧客満足度の高い安心の企業に

自社の顧客満足度を知ることは、お客様へのサービス向上の他にも、競合他社との比較や業績のアピール、さらには業績アップにもつなげることができます。
より顧客に寄り添ったサービスを提供できるよう、自社の予約システムにNPS®を導入してみてはいかがでしょうか。

RESERVA予約システムでは、他にも様々な機能が備わっております。興味がある方は、下記の機能紹介記事もご覧ください。

【RESERVA機能紹介】メルマガ配信機能でリピーターを増やそう!
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【RESERVA機能紹介】予約システムの 各社決済機能を徹底比較

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